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【家具销售培训】快速解除4大类客户异议,你学会了吗?

2021-12-03 by 博天国际官网

  客户异议是家居顾问成交客户必须跨越的一道坎。
  
  一、处理价格问题
  
  客户总是希望以最低的价格获得最好的产品,因此,在处理客户异议时,需要引导客户将焦点放在收益上,同时缩小对价格的感受。
  
  01分解价格
  
  不直接告诉顾客这种产品值多少钱,而是将产品价格进行分解,例如:我们的产品至少能使用20年,算一下每年你只需要210元钱就能获得如此美妙的享受,这比起直接告诉客户:“这款沙发卖5000元。”更具吸引力。
  
  02强调独特卖点
  
  区别与竞争对手的独特卖点,能给客户带来特殊的利益,另外独特的利益是难以衡量的,因此,在处理价格异议时,需要将客户的注意力放在独特卖点上,让其感受到将获得的超值利益,扩大价值感受,进而起到弱化价格的效果。
  
  03转而推销低价产品
  
  当价格已经到达底线,客户预算无法提升,或者说客户还是无法承担时,可以向其推荐价位较低的产品。在这过程中,应表现为客户着想,让其在能力范围在享受最好的产品,切勿让客户感受到被人瞧不起而买低价产品。另外,在未要求对高低价位产品进行比较时,无须直接比较,只需强调各自的特点,如此,能让客户感受到两款产品都是好产品,都有其独特之处。
  
  04运用比较
  
  没有对比就没有优势。可以将自己产品的价格与对自己有利产品进行对比,让客户感受到产品的质量、品牌的价值,进而促进成交。
  
  05推迟价格异议
  
  当价格异议出现较早时,把它向后推迟也是个好办法。在没有谈论特征及利益之前,处理价格异议只会给顾客造成一种障碍,导致客户将焦点放在价格上,而非产品的品质以及自身的收益上。
  
  06对比最初和最终的价格
  
  对比最初价格与最终价格,有利于客户直观感受到其获得的直接利益,例如:这款产品原价xx元,为您打xx折,折后价格是xx元,为您优惠了xx元。
  
  07强调投资回报
  
  购买家具也是一种回报。家居顾问可向顾客说明,他所付出的钱,买的不仅是产品和服务,更是一种投资回报,进而给顾客算一笔账,在产品使用过程中能带来什么利益。
  
  08给顾客最后的机会
  

  销售人员在进行价格谈判时,要坚守底线,不轻言放弃,你的坚持能向客户传达价格已经到底了,进而影响客户的判断,促进其接受当下的价格。

  
  二、处理拖延问题
  
  客户时常会说“以后再来”、“等等再说”、“好吧,我再考虑考虑”等等,然而,究其原因,多半是借口。此时家居顾问需要弄清楚客户现在不能下决定的原因,并针对性给出解决方案。家居顾问可以举一个客户可能具备的异议,例如:先生/小姐,请问是什么原因让您不容易现在做出购买决定呢?请问是价格问题吗?顾客此时一般会顺着你的话回答:“是的”,当客户话夹子打开后,便可借助异议排除法的方式进行处理。
  
  另外,也有一些客户是由于自己的习惯,喜欢拖延、经常犹豫不决,此时,家居顾问可用利益法、假设成交法等刺激客户做出购买决定,例如:先生/小姐,我们的促销活动今天是最后一天了。您想一下,您早晚都要买,您现在购买的话同样的产品会给您省××元钱呢,现在就确定下来吧。
  
  三、处理怀疑问题
  
  有些客户对导购员、品牌、门店等会有不信任的感受,这时候需要重新建立客户的信任,可以借助第三方,即客户见证、第三方机构证明等方式,让客户感受到公司的实力,例如:企业实力、技术手册、各种证书、研究数据、专业期刊的文章、某些老顾客的口碑或顾客的见证等。
  
  四、处理服务问题
  
  服务是客户感受价值的重要尺度,因此,需要让客户感受到公司极致的服务。首先,要落实顾客反映的问题是否属实,并且要及时反馈给公司;接着,采用“先处理心情,后处理事情”的方法先承认确实存在问题,马上处理顾客提出的问题;同时让用户确信我们的服务肯定会越做越好!
  
  例如:一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题,我们应该先请顾客坐下来,听用户发完牢骚后说:“先生/小姐,我很理解您现在的心情,要是我碰到这样的问题也会很生气的。您放心,我现在就为您解决好这个问题,同时,我会将您的建议及时反馈给公司领导,请您相信我们的服务在您们这些老用户的监督下肯定会越做越好…”

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